Encuestas: Respuestas Falsas a Emociones Verdaderas

Phineas era un trabajador del ferrocarril a mediados del siglo XIX muy apreciado y querido por sus compañeros ya que se mostraba amable, concienzudo, certero y fiable en el desempeño de su profesión. Este comportamiento de Gage se mantuvo hasta el día en que sufrió un accidente laboral en el que una palanca le golpeó la cabeza provocándole la pérdida de masa cerebral, accidente al que milagrosamente logró sobrevivir perdiendo únicamente su ojo derecho.

Tras una larga convalecencia Phineas regresó a su puesto de trabajo y, a partir de entonces, su desempeño, antaño tan eficiente, se convirtió en un verdadero desastre. Su carácter trocó en irascible y era incapaz de tomar una decisión sensata lo cual provocó que fuera despedido. Durante los 10 años siguiente Phineas vagó de empleo en empleo, deambulando de empresa en empresa., dejando tras de sí el recuerdo de una persona insoportable.

Gracias al caso de Phineas y otros que tuvieron que hacer frente a situaciones semejantes los científicos pudieron descubrir que el cerebro que piensa , decide y calcula es el mismo que ríe, llora, ama y experimenta placer. Cuando tomamos una decisión la emoción es la que predomina. La emoción es un componente fundamental en todo proceso de toma de decisiones ya que ayuda al cerebro a procesar toda la información con la que tiene que lidiar, pero en la mayoría de ocasiones no somos conscientes de la existencia de esa implicación emocional y siempre justificamos nuestras decisiones de manera racional una vez que ya hemos decidido.
 

¿Pero cuál es la causa de que el hecho de formular preguntas a la gente no funcione realmente? ¿Por qué los consumidores no cuentan la verdad en sus respuestas?  ¿Porque son mentirosos? ¿Por miedo a manifestar sus preferencias o es porque desconocen realmente sus preferencias? ¿Son nuestras decisiones de compra consecuencia de nuestras emociones a un mayor nivel que nuestro raciocinio? Resulta muy tranquilizador dirigirnos a nosotros mismos el discurso de que todas nuestras decisiones son medidas y sopesadas  a nivel racional y que nos comportamos como verdaderos homo economicus antes de decantarnos por la elección de un producto u otro. Sin embargo,  si observamos con detenimiento la forma en la que tomamos decisiones descubriremos que las emociones juegan un papel muy importante.

Por eso preguntas acerca de los motivos por los que compramos nuestro vehículo o sobre las características que le demandamos a un teléfono móvil no nos dicen gran cosa acerca de los deseos más profundos del consumidor sino que obtndremos respuestas acreca de lo que la persona entrevistada cree que es lo más correcto. Por eso el 90% de los nuevos productos que se lanzan al mercado fracasan durante su primer año de existencia.